ARTIGO – Rose Meire Cyrillo, Promotora de Justiça e Ouvidora do MPDFT –
Em uma sociedade
marcada pela exacerbada judicialização de conflitos, organismos públicos e
privados que instituíram serviços de Ouvidoria em suas estruturas revelam a
opção pela construção de uma cultura favorável ao diálogo como instrumento de
negociação e solução de conflitos.
O fato de a Ouvidoria
atuar como mecanismo de integração e de comunicação entre o cidadão e o Estado,
e entre os servidores da Instituição e a Administração Superior, favorece o
manejo de conflitos existentes e potenciais, contribuindo para a efetiva
resolução dos mesmos, reduzindo o custo social e emocional da demanda,
processos administrativos e judiciais, atuando, também, para a melhoria das
relações sociais e funcionais.
A escuta praticada em
ambiente de Ouvidoria contribui para a construção de um diálogo produtivo no
sentido de pacificar conflitos, legitimando o discurso do cidadão/servidor e,
em muitos casos, sedimentando caminhos de prevenção de novas controvérsias,
fazendo com que a unidade deixe de ser compreendida como um mero sistema
de registro de queixas para, também, ser vista como um locus de
produção de cidadania e solução pacífica de conflitos, com o registro de novas
e diferentes ideias e arranjos sociais/organizacionais.
Esse novo viés do
trabalho em Ouvidoria leva em conta a constatação da inexorável continuidade
das relações sociais, quer de parentesco, de vizinhança, de trabalho e mesmo as
que envolvem a prestação de serviços e a necessidade de conviver com o outro,
aceitando as diferenças e os pontos de vistas de cada um, com vistas à
sustentabilidade da vida em sociedade.
Nessa linha, atuar
na desconstrução do conflito gerado entre as pessoas, estimulando-as a
buscar soluções de benefício mútuo, potencializa o trabalho executado nas Ouvidorias,
criando um sistema de manejo sustentável, construído por processos de
facilitação de diálogos onde se reconhece a necessidade dos atores envolvidos,
suas diferenças e aspirações, antes que a demanda adversarial se instale,
hiperinflacionando o tão combalido sistema judicial.
Esses espaços
dialogais no âmbito das Ouvidorias oportunizam aos manifestantes meios de
tratar e de manejar diferenças e controvérsias, devolvendo a eles o
protagonismo a partir do momento em que são convidados a construir as próprias
soluções a partir de abordagens que contemplem não só a solução do conflito,
mas também a restauração da relação social, funcional ou profissional entre os
sujeitos.
Dentro dessa
perspectiva, considerando que grande parte das manifestações que são
cadastradas no sistema da ouvidoria revela insatisfação do cidadão com a não
prestação ou com a prestação deficiente de um serviço público e, ainda, dificuldade de convivência com outros
cidadãos, situações essas geradoras de stress e embates intermináveis, há nessa
seara campo fértil para a construção de consenso e, consequentemente,
dissolução da controvérsia.
Assim, o trabalho
realizado nas Ouvidorias, tanto de escuta interna como externa, pode e deve ser
o start no processo de tomada de decisões pela qual os
envolvidos são convidados a colaborarem na identificação de possíveis soluções
que atendam aos interesses e às necessidades de todos, de forma que a resolução
alcançada gere satisfação e legitime todo esse percurso, repercutindo, de forma
positiva, para a qualidade das relações interpessoais, profissionais e
organizacionais, como um todo.
Fomentar a cultura do
diálogo e privilegiar mecanismos alternativos de solução de conflitos passa a
ser, então, uma missão das instituições que priorizam a excelência no
atendimento ao cidadão, sejam elas públicas ou privadas, as quais encontram nas
Ouvidorias um ambiente propício para a busca do entendimento e da construção do
consenso por parte dos envolvidos no conflito, contribuindo para a pacificação
social e para a efetivação dos direitos de cidadania, fundamentos de toda e
qualquer sociedade justa e democrática.